Омниканальность в рознице

Оминиканальная торговля — это маркетинговая модель, объединяющая в себе несколько согласованных между собой каналов продаж, которая дает возможность покупателю приобрести нужный товар «здесь и сейчас» наиболее удобным для него способом. Это означает, что для него не имеет значения, как совершать покупку — офлайн или в онлайн-магазине, через социальные сети или через мобильное приложение. При этом владелец бизнеса может провести анализ продаж и управлять всеми коммуникационными каналами одновременно.

Алгоритм получения прибыли при омниканальной модели торговли основан на увеличении числа покупок за счет максимального удовлетворения запросов и повышения лояльности клиентов. Для покупателей выгода заключается в том, что поиск товаров не требует особых усилий, а возможность покупки по разным каналам коммуникаций позволяет существенно экономить время и деньги.

Насколько это удобно для покупателя

Омниканальные продажи становятся все более популярными, поскольку отвечают требованиям современного покупателя, который практически никогда не расстается со смартфоном. У него всегда есть возможность:

  • найти в интернете сайт с интересующим его ассортиментом;
  • изучить подробную информацию и ознакомиться с отзывами о качестве и прочих параметрах;
  • сравнить цены в разных торговых точках;
  • принять решение о покупке, оформить заказ.

При этом оформить покупку он может и у конкурентов, поскольку цена у них оказалась ниже, а условия покупки лучше. Кроме того, у клиента есть возможность ознакомиться с ассортиментом, характеристиками и отзывами с помощью любого коммуникационного канала и совершить покупку офлайн, или увидеть нужную вещь в магазине и заказать ее через интернет. Основное преимущество омниканальной продажи заключается в том, что потребитель может купить товар любым комфортным способом.

Основные принципы омниканальных продаж

Основной целью любой торговой точки является получение прибыли за счет удовлетворения спроса населения. Для этого недостаточно открыть интернет-магазин, прикрепив к нему мобильную версию и точку выдачи, или запустить сайт-визитку для розничного офлайн-магазина. Чтобы выделиться среди конкурентов, необходимо использовать основные принципы электронной коммерции, к которым относятся:

  • Ориентация на покупателя. Омниканальность предполагает установление прочных связей между брендами и клиентом.
  • Целостное восприятие бренда и потребительского опыта. Покупатель может совершить покупку удобным способом без дополнительной регистрации и переходов на основной сайт бренда.
  • Использование аналитики для повышения продаж. Омниканальный ритейл должен объединять персональные данные о покупателе, полученные из разных источников, что позволит своевременно узнавать о его потребностях и удовлетворять их лучшим способом.

Для соблюдения этих принципов необходимо соблюдать следующие условия:

  • создать единую систему учета товарооборота для офлайн- и интернет-магазинов;
  • сформировать единую клиентскую базу, предусмотрев персонализированные скидки и бонусную систему;
  • открыть единый доступ к информации и аналитическим данным для продавцов, менеджеров и руководителя.

Другие виды взаимодействия продаж

Для ритейлера крайне важно наладить и объединить точки продаж, но это не значит, что таким способом будет достигнута омниканальность в рознице. Каналы должны взаимодействовать между собой и работать на конечный результат — решать проблемы покупателя, для которого имеет значения не количество точек продаж, а качество получаемых услуг. Маркетологи выделяют три сценария, по которым осуществляется взаимодействие:

  • Мультиканальность. При таком подходе между каналами продаж нет связи. Если товар покупают через интернет, продавец-консультант в розничном магазине не имеет доступа к истории покупок и не может предоставить клиенту дополнительные бонусы и скидки.
  • Кроссканальность. При таком сценарии покупатель может пользоваться несколькими каналами для выполнения одного заказа. Оформив заказ в режиме онлайн, он может получить его в другой торговой точке, или купить вещь офлайн и заказать доставку курьером. В этом случае каналы взаимодействуют и дополняют друг друга.
  • Омниканальность. Отличается от кроссканальности тем, что взаимодействие между каналами продаж осуществляется в режиме реального времени, и покупатель может получить доступ к информации и товарам в любом месте и в любое время. Таким образом, преодолевается временной разрыв между офлайн- и онлайн-покупкой.

Проблемы омниканальности

Омниканальность считается трендовым направлением в торговле, но ритейлеры не спешат переходить на такой способ ведения бизнеса, поскольку у интернет-магазина и традиционной розницы есть особенности, которые часто являются ограничивающими факторами. К основным проблемам омниканальности относятся:

  • Сложность в оценке эффективности нововведений. Ритейлеры часто опасаются, что объединение каналов не повысит эффективность продаж. Без внедрения новых технологий учета сложно оценить, какой из них приносит больше дохода, а какому необходимо уделить дополнительное внимание.
  • Низкий уровень доверия к интернет-магазинам со стороны клиентов, которые привыкли совершать покупки офлайн. Многие из них полагают, что их обманут и пришлют бракованный товар, который нельзя будет вернуть, или не хотят делиться с ритейлером персональными данными. Это мешает лучше узнать потенциального покупателя и предложить ему другой способ покупки.
  • Страх владельцев розничных магазинов перед электронной коммерцией. Они опасаются, что объединение каналов приведет к тому, что онлайн-сервисы приведут к закрытию розничных торговых точек. Такое мнение ошибочно, поскольку суть омниканальности заключается во взаимодействии точек продаж, а не в их борьбе.

Ритейлерам следует помнить, что омниканальный подход приведет к увеличению ассортимента и клиентской базы, а следовательно и к росту продаж.

Когда нужно внедрять омниканальность?

Внедрение омниканальности следует начинать с развития традиционных каналов продаж. СМС-рассылки, онлайн-чаты, обратные звонки, онлайн-консультанты привлекают клиентов, снижают количество брошенных корзин и увеличивают средний чек.

Следующим шагом является разработка и внедрение мобильных и веб-приложений с простой системой навигации и поиска товара. При этом мобильное приложение должно быть таким же максимально понятным и удобным, как и десктопная версия, чтобы потребители не теряли время при попытке оформить заказ. Благодаря этому число покупок может увеличиться на 15-20 %.

Если пользователям сложно пользоваться системой навигации на сайте, следует подумать о чате поддержки в мобильном приложении, чтобы они могли задать оператору вопрос о товаре, способах доставки и оплаты. Это повысит лояльность клиента к ритейлеру.

Основной вопрос: как это внедрить?

Внедрение омниканальной торговой модели — естественный процесс, в который включается все большее число крупных компаний. Чтобы его наладить, необходимо уделить внимание основным направлениям для проработки, к которым относятся:

  • Мобильные технологии. Бесконтактные формы обслуживания, захват внимания клиентов специальными предложениями через смартфон, возможность совершать покупки и оплачивать товар с помощью современных гаджетов позволяют отслеживать продажи и улучшают взаимоотношения с потенциальным покупателем.
  • Персонализация. Многие потребители хотят сохранять приватность при покупке и отказываются проходить электронную регистрацию. Стимулом к этому должно стать отслеживание истории покупок и предоставление персонализированных бонусов и скидок постоянным клиентам.
  • Омниканальная логистика. Развивая сеть торговых точек и пунктов выдачи товаров, ритейлеру необходимо уделять внимание логистике и способам доставки заказов покупателям удобным для них способом, а также поставкам товаров во все структурные подразделения.

Технические вопросы

Для реализации омниканальной концепции, необходимо решить ряд технических вопросов:

  • Сформировать единый ассортимент с одинаковыми ценами, чтобы стоимость товаров в офлайн и онлайн магазинах совпадала.
  • Внедрить единую систему поощрения для продавцов-консультантов, которая не будет зависеть от того, по какому каналу была сделана покупка.
  • Наладить логистику между складами и точками продаж, чтобы клиент не задумывался о доставке и мог получить заказ в удобном ему месте.
  • Внедрить цифровые технологии в офлайновые магазины. Для многих покупателей шопинг является развлечением, поэтому следует использовать интерактивные примерочные со специальными зеркалами, устанавливать цифровые платформы для контроля товара на полках, применять систему видеоаналитики для подсчета покупателей и другие методы.

Клиент должен быть в центре всех каналов

Основная идея омниканальности заключается в том, что главным в системе является клиент. После прохождения регистрации на любом из коммуникационных каналов продавец может объединить все данные, провести анализ и найти индивидуальный подход к потребителю, чтобы предоставить ему лучший сервис. При этом покупатель:

  • получает всю информацию о товаре и совершает покупку, где ему удобно;
  • оплачивает заказ наиболее комфортным способом;
  • получает дополнительные бонусы;
  • может вернуть вещь по другому каналу продаж.

При таком подходе к организации продаж это дает компании дополнительные выгоды:

  • лояльность покупателя к бренду, поскольку все торговые точки воспринимаются как единое целое;
  • наращивает клиентскую базу, увеличивая тем самым количество продаж;
  • увеличивает прибыль на 25-50 % за счет роста товарооборота.

Выводы

Ритейлерам, которые хотят увеличить продажи, не удастся избежать внедрения омниканальности в торговле. Клиенты все больше ориентируются на магазины, которые осуществляют продажи через различные коммуникационные каналы. Сегодня лидером продаж является тот, кто обеспечивают качественное обслуживание через социальные сети и мобильные приложения.

Компания Upgrade Capital занимается разработкой и внедрением полнофункциональных платформ омниканальности, которые полностью отвечают ожиданиям покупателей от виртуального шопинга. Если вы хотите увеличить клиентскую базу, обслуживать потребителей лучше и быстрее, свяжитесь с нашими менеджерами по телефонам, которые указаны на сайте, и мы с удовольствием поможем вам расти быстрее и зарабатывать больше.


Warning: Use of undefined constant php - assumed 'php' (this will throw an Error in a future version of PHP) in /var/www/ch9bab9a53/www/ucapital.biz/wp-content/themes/upscale-child/content-single.php on line 65