Как организовать обучение торгового персонала
Торговый персонал является лицом торговой организации. От того, насколько правильно он будет применять профессиональные знания и умение продавать, а также ориентироваться в быстро меняющихся условиях рынка, во многом зависит эффективность работы компании. Поэтому организация обучения торгового персонала — такие же инвестиции, как покупка нового современного оборудования или компьютерной техники для офиса, или проведение ремонта в торговом зале. Вкладывая средства в обучение менеджеров и продавцов, руководитель вправе рассчитывать на отдачу от вложений.
Чему необходимо учить сотрудников в рознице?
- знание ассортимента реализуемых товаров и предоставляемых услуг;
- умение демонстрировать товар и предоставлять полную информацию о параметрах и преимуществах;
- установление контакта с покупателем, чтобы склонить к принятию решения о покупке;
- умение отклонять возражения покупателя;
- ведение телефонных переговоров и принятие правильных решений в непростых ситуациях;
- умение выделять приоритеты в работе;
- правильное завершение сделки, даже если покупатель отказался от покупки.
Учитывая разные формы, варианты обучения и способы развития персонала, результатом эффективности считаются рост динамики продаж и ориентация на сохранение человеческих ресурсов.
Основные проблемы
- Текучесть кадров. Хорошо обученный персонал могут переманить конкуренты, предложив более комфортные условия труда (высокую зарплату, социальный пакет, доставку к месту работы транспортом компании и другие). Если несколько квалифицированных продавцов уйдут с работы, это может закончиться большими убытками, потому что прибыль фирмы во многом зависит от стараний сотрудников.
- Повышенные требования к работодателю, которые может предъявить продавец, прошедший обучение и считающий себя незаменимым (например, повысить зарплату, предоставить более удобный график работы и другие).
- Отрыв сотрудника от работы на несколько дней для прохождения курса обучения или его нежелание тратить на это личное время. Такое поведение является результатом переоценки своих способностей.
Во всех случаях необходимо осуществлять индивидуальный подход к сотрудникам и внедрять различные мотивационные схемы.
Мотивация к обучению
- выполнение личного плана продаж;
- соблюдение принятых корпоративных стандартов обслуживания покупателей;
- совершенное знание характеристик продаваемых товаров.
К нематериальным видам мотивации относятся:
- возможность карьерного роста;
- потребность в самовыражении;
- ощущение завершенной работы;
- удовлетворение личных потребностей сотрудника.
К менее значимым вознаграждениям относятся вручение грамот, личное расположение и признание работодателя, уважение и безопасность.
Какие методы обучения продажам могут быть использованы?
- Лекции — тренинг, который предполагает пассивное участие слушателей в обучающей программе и ознакомление с основными эффективными приемами привлечения клиентов.
- Семинары — проводятся для изучения узкоспециализированных тем на базе розничного магазина и считаются полезными для сотрудников, которые только начинают карьеру на фирме, и хотят вникнуть в тонкости профессии.
- Дискуссии и обсуждения (в том числе и метод «Кейсов») — вид группового обучения, который предполагает рассмотрение конкретных ситуаций и определение способов их разрешения. При такой методике участниками дискуссии являются все участники группы. Обсуждение проходит под контролем ведущего, которому нужно иметь хорошую профессиональную и психологическую подготовку.
- Тренинги по продуктам продаж — во время учебы продавцы и менеджеры приобретают опыт демонстрации товаров, описания их главных характеристик и преимуществ. Метод особенно актуален для компаний, которые реализуют сложную бытовую технику или профессиональные инструменты (гаджеты, электрооборудование, пылесосы, холодильники, видеотехнику).
- Деловые и ролевые игры — вид тренинга, великолепно зарекомендовавший себя благодаря максимальному приближению к конкретным условиям. Позволяет моделировать работу торговой сети в реальных условиях и демонстрировать на практике, к каким результатам приведут принятые решения.
- Демонстрация приемов работы — это стажировка. Принимая на работу нового сотрудника, к нему прикрепляют опытного и показывающего хорошие результаты продавца, чтобы он определил, как новичок владеет навыками, поделился личным опытом и качествами, необходимыми в конкретной торговой сети.
- Ознакомление с опытом других предприятий включает изучение языка жестов и ту часть НЛП, которая определяет тип мышления покупателя. Такой опыт позволяет найти индивидуальный подход к каждому покупателю и мягко подвести к необходимости покупки.
Бенчмаркинг (Benchmarking) — это тренинг для персонала на примере других успешных компаний с последующим внедрением системы управления и преимуществ, повышающих конкурентоспособность своей фирмы.
Как организовать процесс обучения?
- анализируют необходимость в проведении учебного курса и определяют, кто из сотрудников должен проходить тренинги и по каким направлениям;
- определяют задачи и цели, которые надлежит решить;
- организовывают учебный процесс с помощью проведения семинаров, лекций, дискуссий и других способов;
- оценивают результаты обучения.
Выбор обучающих программ зависит от ситуации на конкретной фирме, сроков и места проведения тренингов, исполнителя, который проведет тренинги. В компании Upgrade Capital работают бизнес-тренеры, обладающие опытом подготовки персонала по разным направлениям, поэтому сотрудники розничных торговых предприятий обучаются тем навыкам, которые учитывают специфику работы. После окончания учебы сотрудники могут сразу реализовать полученные знания на практике.
